„Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Was Paul Watzlawick vor einigen Jahren so treffend formulierte, ist bis heute, zumindest in der Theorie, nahezu jedem bekannt. Was das in der Praxis bedeutet, berücksichtigen manche allerdings nicht – und verschenken wertvolles Potenzial.
Wir alle haben ständig mit anderen Menschen zu tun, ob im privaten Umfeld mit Familie und Freunden oder im Beruf mit Kunden und Mitarbeitern. Abgesehen von unserer Wortwahl beeinflussen auch Tonfall, Gestik und Mimik wie die Botschaft ankommt. Sie kennen das von der Post: Ist die Anschrift auf dem Brief nicht mit der korrekten Postleitzahl versehen, kann der Empfänger den Brief nicht zugestellt bekommen.
Und in einer Gesprächssituation? Sie sind zum Beispiel auf einer IT-Messe, um eine Lösung für ein Hardware-Problem in Ihrem Unternehmen zu finden. Als IT-Dienstleister präsentiert sich die Firma XYZ & Co. mit einem Team von mehreren Mitarbeitern, die sich, den Rücken zum Besucherstrom gewandt, angeregt unterhalten, Kaffee trinken und SMS schreiben. Auf Ihre Frage verweist man auf einen Ständer mit Prospekten:“ Schauen Sie erstmal da rein, wenn Sie dann Fragen haben, fragen Sie einen von uns.“Welche Art von Botschaft empfangen Sie, ganz ohne Worte? Offenbar ist man am Neukundengeschäft nicht sehr interessiert; von Kundenorientierung keine Spur. Der Brief ist gar nicht erst frankiert!
Ein paar Stände weiter springt Ihnen ein Mitarbeiter der 123 Service AG in den Weg. Mit den Worten „Ich möchte Ihnen gerne einmal zeigen, was wir für eine Innovation auf den Markt gebracht haben.“ fängt er an, Ihnen groß und breit zu erklären, was das neue System alles kann. Was ihn nicht interessiert, ist, was Sie interessiert. Am Kunden vorbei zu reden ist genauso, wie eine fehlerhafte Adresse auf das Päckchen zu schreiben – es kommt nicht an!
Am nächsten Stand stehen zwei Firmenvertreter der ABC und blicken aufmerksam den Besuchern entgegen. Statt Sie mit der kalten Schulter zu ignorieren oder wortgewaltig zu überfallen, senden beide unaufdringlich ein einladendes Signal. Sie wenden sich guten Mutes an einen der Mitarbeiter. Mit fokussierenden Fragen nähert dieser sich Ihrem konkreten Problem und bietet Ihnen, neben Sitzplatz und Kaffee – was für eine Wohltat! – eine Lösung an. Wer würde dazu schon „Nein“ sagen. Dieser Brief ist genau richtig adressiert und landet direkt beim Empfänger!
Empfängerorientiert zu kommunizieren, die Wünsche und Sorgen des anderen in den Fokus zu rücken, das ist die Königsdisziplin beim Wettbewerb um treue Kunden und motivierte Mitarbeiter. Der Weg vom „Ich“ zum „Sie“ ist nicht immer leicht, aber mit den richtigen Methoden und etwas empathischem Gespür kann es gelingen. Probieren Sie´s doch mal aus! Dann klappt´s auch mit der Post!